TS EN ISO 18295-1 - MÜŞTERİ İLETİŞİM MERKEZLERİ - BÖLÜM 1: MÜŞTERİ İLETİŞİM MERKEZLERİ İÇİN GEREKSİNİMLER

EN 18295-1,2, Müşteri İletişim Merkezlerine özel hazırlanmış bir standarttır.  Uluslararası Standardizasyon Komitesi (ISO) tarafından hazırlanmıştır,

Bu standarda belirtilen sistem şartları, hizmetin teknik şartlarını tamamlayıcı niteliktedir.  İç ya da dış kaynaklı bütün Müşteri İletişim Merkezlerinde uygulanabilir.

Bu standardı hazırlamanın genel amacı iletişim merkezleri için sektörde standart hizmet verilmesini sağlamaktır.

Standart iletişim merkezleri ve bu merkezleri kullanan müşteriler için düzenlenmiştir.

Amacı;

• Müşteri İletişim Merkezlerinin hizmet kalitesini belirlemek ve arttırmak,

• Sektörde standart hizmet verilmesini sağlamak,

• Müşterilerin, çözüm ortaklarının ve personelin memnuniyetini sağlamak ve sürekli hale gtirmek,

• Sürekli gelişim kültürünü oluşturarak Müşteri İletişim Merkezinin değerinin artmasını sağlamak.

Faydaları;

• Müşteri İletişim Merkezlerinin yurtiçinde ve yurtdışında bilinen, güçlü, kaliteli bir markaya sahip olmasını,

• Hizmet süreçlerinin etkinliğinin arttırılmasını,

• Rakiplerden farklı olmayı ve fark yaratmayı,

• Üst yönetim stratejisi ve politikaları ile gelişmeyi,

• Bilgi ve iletişim teknolojilerinin, altyapının, yüklenicinin, acil durum planlarının sürekli iyileştirilmesi ve gelişmesini,

• Müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar.